A experiência com as lides e reclamações envolvendo médicos e dentistas nos levou a perceber que a expressão “isso é normal” dita por estes profissionais esconde um descaso, uma negligência em relação aos reclamos dos pacientes.
Não raras vezes somos contratados para defender profissionais que, independentemente de ter ocorrido o defeito na prestação do serviço, não deram a devida atenção ao paciente, limitando-se a responder às preocupações dos pacientes com a expressão “isso é normal”.
Podemos citar como exemplo os casos em que crianças são levadas ao pronto-socorro e os médicos analisam o quadro, medicam e encaminham para casa. Quando são procurados novamente, respondem “isso é normal”, sem ao menos analisarem o caso novamente.
Em outro exemplo, após abdomenoplastia, os pacientes ligam e reclamam de dores no abdômen. Os profissionais, sem a devida atenção ao paciente, respondem “isso é normal”.
Na área da Odontologia, podemos citar casos em que há dores no momento pós-cirúrgico da colocação de pinos dos implantes. Ao relato do paciente, o profissional responde “isso é normal”.
E, considerando o atual estágio das relações interpessoais, não cabe mais este tipo de conduta e os profissionais que a adotam certamente passarão a ser cobrados, processados e condenados a indenizar seus pacientes.
Como dito acima, no momento em que o profissional restringe a explicação a um “isso é normal”, o paciente se sente desamparado, desinformado, restando configurada a negligência, o desinteresse, em suma, a desídia do profissional.
O médico/dentista deve ter ciência de que o ato profissional envolve também a informação e os esclarecimentos ao paciente, extrapolando a realização da cirurgia ou da solicitação de exames, por exemplo.
O paciente, ao procurar o profissional, deseja ser esclarecido, orientado. Afinal, o que é normal para o profissional, certamente é anormal para o paciente, posto que, se normal fosse para o paciente, não estaria procurando auxílio daquele profissional.
A expressão “isso é normal” deve ser imediatamente substituída pela atenção às queixas do paciente, com explicações e esclarecimento. Foi-se o tempo em que o paciente se contentava em obter a resposta “isso é normal” e sequer indagava o profissional. Com o aumento da velocidade e do volume das informações, cada vez mais esclarecimentos são cobrados dos prestadores de serviço.
E nem se pode alegar que o profissional da área da saúde não seja um prestador de serviço. Nossos Tribunais têm reiterado o entendimento de que, aos olhos da Lei, embora com algumas particularidades, o médico/dentista é tão prestador de serviço quanto a empresa de telefonia, de venda de automóveis, etc.. O mesmo Código de Defesa do Consumidor que disciplina as relações entre o usuário e a empresa de telefonia também se aplica, com adequações, à relação médico/dentista-paciente.
O profissional da área da saúde deve se adequar a esta realidade e buscar um aprimoramento na prestação do seu serviço. O início pode (deve) ser a correta e precisa informação e esclarecimento de seus pacientes.
Não é necessário abolir o “isso é normal”, apenas esta expressão não pode ser um fim em si mesmo, isto é, o total de explicações que o profissional está disposto a dar ao seu paciente não pode se limitar ao “isso é normal”. É vital que o profissional explique para o paciente porque aquela queixa é normal, inclusive adotando uma linguagem apropriada ao entendimento daquele paciente específico.
Como todos sabem, um dos principais fatores que geram as reclamações e os processos é justamente o término da relação médico/dentista-paciente. Com a devida atenção e explicação, esta relação não será quebrada, ainda que ocorra o defeito na prestação do serviço.
Portanto, para que o número de reclamações diminua e a qualidade da relação profissional-paciente aumente, aqueles devem dar maiores e melhores explicações e esclarecimentos aos seus pacientes, não se limitando ao recorrente “isso é normal”, eis que, adotando esta conduta, o profissional no mínimo estará demonstrando cuidado e atenção com o seu paciente.
Não raras vezes somos contratados para defender profissionais que, independentemente de ter ocorrido o defeito na prestação do serviço, não deram a devida atenção ao paciente, limitando-se a responder às preocupações dos pacientes com a expressão “isso é normal”.
Podemos citar como exemplo os casos em que crianças são levadas ao pronto-socorro e os médicos analisam o quadro, medicam e encaminham para casa. Quando são procurados novamente, respondem “isso é normal”, sem ao menos analisarem o caso novamente.
Em outro exemplo, após abdomenoplastia, os pacientes ligam e reclamam de dores no abdômen. Os profissionais, sem a devida atenção ao paciente, respondem “isso é normal”.
Na área da Odontologia, podemos citar casos em que há dores no momento pós-cirúrgico da colocação de pinos dos implantes. Ao relato do paciente, o profissional responde “isso é normal”.
E, considerando o atual estágio das relações interpessoais, não cabe mais este tipo de conduta e os profissionais que a adotam certamente passarão a ser cobrados, processados e condenados a indenizar seus pacientes.
Como dito acima, no momento em que o profissional restringe a explicação a um “isso é normal”, o paciente se sente desamparado, desinformado, restando configurada a negligência, o desinteresse, em suma, a desídia do profissional.
O médico/dentista deve ter ciência de que o ato profissional envolve também a informação e os esclarecimentos ao paciente, extrapolando a realização da cirurgia ou da solicitação de exames, por exemplo.
O paciente, ao procurar o profissional, deseja ser esclarecido, orientado. Afinal, o que é normal para o profissional, certamente é anormal para o paciente, posto que, se normal fosse para o paciente, não estaria procurando auxílio daquele profissional.
A expressão “isso é normal” deve ser imediatamente substituída pela atenção às queixas do paciente, com explicações e esclarecimento. Foi-se o tempo em que o paciente se contentava em obter a resposta “isso é normal” e sequer indagava o profissional. Com o aumento da velocidade e do volume das informações, cada vez mais esclarecimentos são cobrados dos prestadores de serviço.
E nem se pode alegar que o profissional da área da saúde não seja um prestador de serviço. Nossos Tribunais têm reiterado o entendimento de que, aos olhos da Lei, embora com algumas particularidades, o médico/dentista é tão prestador de serviço quanto a empresa de telefonia, de venda de automóveis, etc.. O mesmo Código de Defesa do Consumidor que disciplina as relações entre o usuário e a empresa de telefonia também se aplica, com adequações, à relação médico/dentista-paciente.
O profissional da área da saúde deve se adequar a esta realidade e buscar um aprimoramento na prestação do seu serviço. O início pode (deve) ser a correta e precisa informação e esclarecimento de seus pacientes.
Não é necessário abolir o “isso é normal”, apenas esta expressão não pode ser um fim em si mesmo, isto é, o total de explicações que o profissional está disposto a dar ao seu paciente não pode se limitar ao “isso é normal”. É vital que o profissional explique para o paciente porque aquela queixa é normal, inclusive adotando uma linguagem apropriada ao entendimento daquele paciente específico.
Como todos sabem, um dos principais fatores que geram as reclamações e os processos é justamente o término da relação médico/dentista-paciente. Com a devida atenção e explicação, esta relação não será quebrada, ainda que ocorra o defeito na prestação do serviço.
Portanto, para que o número de reclamações diminua e a qualidade da relação profissional-paciente aumente, aqueles devem dar maiores e melhores explicações e esclarecimentos aos seus pacientes, não se limitando ao recorrente “isso é normal”, eis que, adotando esta conduta, o profissional no mínimo estará demonstrando cuidado e atenção com o seu paciente.
